洛都博客

    针对四月份四室出现的内部服务类差错，12班内部积极组织班内成员写出感想和看法，虽然差错的出现不可避免，但是作为服务行业，如何规避差错产生的风险，减少因差错带来的各项损失，是值得每个10086热线工作人员值得探讨的话题。
    1、明确这份工作的含义。作为10086的工作人员，大了说是世界第一大通讯企业中国移动的售后服务人员，肩负与客户沟通，化解误会，增加客户认知度的重要责任，小了说只是一个为工作打拼的普通市民，背负养家糊口，努力改善生活质量的家庭重担，无论是提升移动公司形象，还是改善生活质量，努力工作都是必需要做的。
    2、营造良好的工作环境与氛围。因10086特殊的工作环境与服务方式，如何营造一个良好的工作氛围成了每个管理者和员工必须面对的，工作之余增加相互之间的沟通，把可能出现的问题尽量在出现前得到解决。
    3、努力提升业务水平，提高分析解决问题能力。没有良好的业务水平是无法保证优质的对客服务的，试想每个问题给客户的答案都是风马牛不相及或照搬知识库狂念N遍，对客户能有什么帮助，以知识库为准并不是什么都照着念，而是需要理解，当然这个理解指的是正确理解的前提下，尽量给客户提供简单易懂的答案，而这一切，没有良好的业务水平是很难保证的，所以对于平时业务较差的同志还是建议逐步提高。
    4、加强员工情绪管理。情绪的失控往往是服务差错产生的最直接原因，之所以要把这项单独列出就是因为人不是机器，不可能24小时都保持一个工作，作为管理者应该加强对工作现场的巡视，对于有可能出现的问题要及时给予纠正，另外对于员工身体上问题要予以重视，比如：咽痛，身体不适，如厕等，这些都是服务类差错的导火索，而且没有一个好的身体状况，工作差错也很难避免，“铁人”的时代已经过去了，服务行业不是制造行业，“铁人”的背后就意味着会有更多的差错隐患。
    5、加强班时管理。虽然这项不是由班组可以决定的问题，但是作为班组内尽量满足员工对换班等问题的需要，在每月班时安排上尽量争取最优化方案，避免疲劳作战带来的各种差错隐患。
    6、对于出现差错的工作人员要帮助其分析原因，不能一味的听取优秀录音，旁听老话务员接续，事实证明，这样做根本不能降低服务隐患，同一句话从不同的人嘴里说出来一个可能是处理问题灵活，一个就可能是工作差错，当然不能否认优秀录音的作用，但是一味的听取，听得的只会是更多的差错，分析其原因才是必要的。
    7、正视出现或可能出现的问题。服务人员与管理人员都要从根本上认识自己的不足，以求改善，是业务的问题就要刨根问底，问出个究竟，是态度的问题就要增加沟通减少出现的几率，是技巧的问题就要多与人探讨不要固步自封。
    8、增强员工个人修养。很多问题可以一笔带过，对于负面的东西要尽量从内心去抵制，不要随波逐流，是有很多人挂机前后捂话筒骂客户，但是这些是个人素质的体现，不要误把该行为当做时尚去学习。
    ……
    更多未尽问题有待探讨中，服务的提升不是几部红头文件，几次服务会议上慷慨激昂的演讲就可以促进的，综合思考，全面管理，服务既要用心，又要用脑，不能一味的学习经验，“经验不是真理，也是不能一味套用的”①。
    ①引自百度百科——“经验”