在过去的几个季度里，中国移动一直牢牢占据着全球最大移动运营商的宝座，截至2006年年底时，中国移动的用户总量已达到3亿。目前仍以每月超过500万的增速发展，不可否认的是，中国移动遍布全国的基站和先进的通信技术为中国移动庞大的用户群打下了坚实的基础，但是随着移动通信行业面向世界开放，国外的老牌运营商更为先进的技术将极大打压中国两家运营商的发展，随着竞争的深入，各运营商之间的技术差距将逐步缩小，更为残酷的竞争将体现在服务上，而最能体现中国移动服务的无疑要数移动营业厅和10086客户服务热线了，正是有了她（他）们的存在，才可以让中国移动从容面对通信世界的竞争！
由于无法直接面对客户服务，10086客户服务热线比营业厅增加了更多的服务难度，语言成了与客户沟通的唯一渠道，面对形形色色的顾客，如何让每一个顾客满意成了摆在所有10086人面前的首要问题，而目前河南移动客服中心推出的“全员参与，服务大讨论”也正是为了解决客户服务中的困难而适时推出的一项有益活动，在讨论中，大家相互借鉴，相互学习，为共同提高10086服务质量做出积极的贡献。
由于目前热线四室是垂直领导体系，所以本次活动推出的内容也是以三方质检，省中心质检，客户满意度，分公司质检等前六名的班为奖励对象，而面向个人也有相应的奖励措施，对于目前普遍存在的问题，也希望能够通过活动的比拼获得一定程度上的改善！
由于质检和产量是目前考核热线员工的主要标准，而热线员工的工资也主要来自于产量与质检成绩等指标，而本身产量和质检是两个可以相辅相成的兄弟，可是由于产量的需要很多人因此质检成绩不高，客户满意度低，经常出差错，造成客户再次拨打，加大二次服务的难度，而很多服务较好的由于产量达不到也无法获得满意的成绩，而目前在工资考核的细项上还是有些需要改进的地方，一次性解决问题的能力在考核工资上没有相应的表示，对产量的要求过于苛刻，比如6501—7000个电话分解到170个工时要38.24—41.18个/小时，很难想象这种速度可以解决目前千奇百怪的客户问题，而另一项质检成绩由于属于抽测，所以偶然性很大，作为考核工资的主要标准，产量和质检在工作中很难达到和谐统一。
目前很多传统行业都在从比拼产品质量向比拼服务质量转变，而我们也正好可以借此活动的契机把服务再次提升到一个新的高度，而服务质量的高低在这里我们可以狭隘的看作为客户满意度的高低，由于目前95%的客户满意是40分，而虽然在满意里一项不包含一般满意，但是作为一种普遍存在的评价尺度，把一般满意排出于满意度外难免有失公允，中国人喜欢说差不多，还行，不错这些褒奖的同时，却让很多员工因此失去了一个获得更高满意度的机会，而体现在工资里就可能是几十块钱的问题了，而在不满意的情况中也有很多是骚扰客户造成的，这也让很多易受骚扰员工尝尽了苦头。当然大部分客户还是好的，作为员工都是很愿意为客户服务的，很少有人是真正因为服务态度不好而被打不满意的，而面对形形色色的问题，解决起来都是相当的棘手，而作为员工救命稻草的统一口径，有时候也难免有些生涩，而多说几句客户满意了，质检方面又有问题，在做好第一线服务的同时如何兼顾客户满意、质检成绩，产量成了必须提出而且需要改善的问题！
对此我们可以考虑一下几个方面：
1、增加业务学习，但不要仅限于基本业务的学习，一个明显的例子：之前曾经有客户反映过手机无故向一些号码发送短信和资料泄露的问题，很多坐席代表都无法解释，世界知名安全企业铁门赛克最近的一次研究表明，由于蓝牙存在的漏洞，导致很多开启蓝牙甚至未开启蓝牙的客户都会受到相应的攻击，针对此问题，铁门赛克公司给出了目前最佳的解决方案，安装相关的手机安全软件，同时注意对安全软件的升级，以应对新的有可能产生的攻击！
2、仔细倾听优秀员工录音，可能别人解决问题的方法并不一定适合自己，但是在学习对方优质服务的同时也是对自己的一种洗礼，尤其是在倾听录音同时可以找出自己的不足，并通过学习别人的优点获得提升，同时还能获得一些的服务技巧，为自己提升产量和客户满意度！
3、随时保持良好的工作状态，在电话交流当中语言决定了一切，而语言的表述往往和个人业务素养和心情状况有关，在个人业务水平一定的情况下，心情的好坏就成了目前决定服务质量的很重要的一个因素，而人是复杂的高级动物，个人心情不容易调节，而更多的客户不满意往往来自个人情绪的低落，由于不是面对面服务，所以，短暂的几分钟后就有可能获得一个不满意的结果。
4、增加沟通，增加交流，“沟通从心开始”不是只说给客户服务人员与客户的，员工与员工之间的交流与沟通同样重要，交流中相互促进相互学习，为业务提升打下坚实的基础！
5、保持信息渠道的畅通，尤其是和营业厅之间的渠道畅通，很多时候就是因为营业厅的很多活动客户是先在营业厅了解到的，而10086获得这些信息的时候活动往往已经进入高潮阶段，而进入尾声的时候10086却接不到结束的通知，由此造成的投诉非常的多，而解决活动不同步的问题也是改善服务的很重要的方面！
6、专项解决各类问题，10086可以提供更多的专门坐席，解决骚扰、网络等非常难以解决的问题，另外加强对QQ等咨询量较大的问题增加资料录入量或设置专门坐席解决相关问题！
作为员工目前应该做的事情是努力提高自己的业务水平和沟通能力，而不是一味的追求产量，产量很重要，质量也很重要，客户满意是我们一贯的追求，我们迎着2008年走来，在世界的舞台展示移动人的风采，而作为一名10086人，把移动的服务展现给每一位拨打10086的客户，让满意的服务伴着中国移动的发展走向世界，走向全球！